Definitivamente mi recomendación a la hora de escoger una aerolínea para viajar, a cualquier lugar del mundo, es desechar de inmediato la opción de volar por Lufthansa. Si te atrae alguna promoción de la aerolínea alemana, mejor piénsalo bien y mira las letras pequeñas. El servicio y la calidad realmente son deprimentes. No quiero imaginar el caos que será para esta línea aérea el próximo mes cuando se desarrolle el Mundial de Fútbol Alemania 2006.
Mi desagradable experiencia con Lufthansa comenzó el 9 de abril pasado, cuando teníamos que tomar un Vuelo a Hong Kong vía Frankfurt desde el aeropuerto de Maiquetía (que sirve a Caracas en Venezuela). El día anterior había llamado a las oficinas de Lufthansa en Venezuela para chequear que todo estuviera bien, la respuesta del aburrido empleado fue: todo está bien, ningún problema, ya tienen asignados los asientos que ocuparan en el avión. Que bien. ¡Allá vamos Hong Kong!
Pero la historia que nos tocaría vivir ese día no tendría nada de alegría, ni mucho menos perfección alemana. A pesar de llegar con más de 3 horas de anticipación para el chequeo del equipaje y hacer en perfecto orden nuestra fila, ocurrió el desastre, el caos, las prismáticas paredes del aeropuerto pasaron del multicolor, al gris oscuro. Lufthansa había sobrevendido el vuelo más allá de su capacidad.
Yo viajaba con otras dos personas. Al llegar al mostrador nos ofrecieron que si nos queríamos quedar en Caracas nos darían una compensación en dinero y alojamiento en un confortable hotel. El NO! que salio de nuestras gargantas fue tan efusivo, que aun hoy creo que en algún lugar de aquellas computadoras de mostrador, si acercas el oído al teclado, podrás escuchar un residuo de nuestro NO.
Teníamos una reunión importante ese día en Frankfurt. Habíamos comprado el pasaje con más de un mes de anticipación para evitar cualquier problema. Nuestro itinerario incluía una parada de 8 horas en Frankfurt que nos permitiría, además de descansar, reunirnos con un empresario que volaría desde Madrid para una reunión de 4 horas.
A todas estas, el vuelo estaba completamente lleno y unas 12-15 personas caímos en el limbo de los aeropuertos. Una extraña dimensión sin tiempo ni espacio, donde habitan pasajeros responsables que han sido enviados (empujados) allí, por las aerolíneas más irresponsables, como Lufthansa.
Lo ocurrido luego, durante más de tres horas, tiene una cantidad de hechos bizarros que podría escribir un cuento digno de H. P. Lovecraft. Donde los dioses primigenios están vestidos con el uniforme de la línea aérea alemana, conspirando por convencer a los pasajeros del limbo, de que existe una solución.
Aquí la paradoja de la inexistente solución Lufthansa: ustedes señores pasajeros hicieron todo bien, ustedes señores pasajeros tienen razón, ustedes señores pasajeros tienen el derecho de molestarse, ustedes señores pasajeros son lo mejor que existe en los 5 continentes por haber elegido nuestra maravillosa aerolínea, PERO ustedes señores pasajeros no tomaran el Vuelo LH 535 con destino a Frankfurt. Jamás.
Los pasajeros del limbo, donde estamos nosotros y otros 10. Pasamos por todos los posibles estados de ánimo. Un arcoiris de colores grises, completo de sentimientos: desde la indignación hasta la rabia infinita (esa que seguro sintió Sauron cuando le lanzaron su querido anillo a las brasas).
Me entran recuerdos de los empleados de la línea aérea y es tan increíble su comportamiento que tendría que escribir un tratado completo de sociología: El manual Lufthansa de cómo no tratar bien a un pasajero.
En esas tres horas nos hablaron bien, luego nos gritaron, nos dijeron que hiciéramos lo que quisiéramos, nos volvieron a hablar bien, para luego hablarnos otra vez mal: que no nos montaríamos en ese avión, que el próximo vuelo de Luftahnsa saldría unas 48 horas después. Por momentos parecía divisarse una cierta felicidad morbosa en uno de los 10 empleados que lidiaban con la sobreventa, yo creo que la mirada era de un empleado experimentado que ya había desarrollado una inmunidad natural a la guerra con los habitantes del limbo. No le importaba lo que pasaba, solo seguía al pie el manual secreto de Lufthansa para sobreventa de boletos: cada quien haga algo diferente y responda cosas diferentes, escondan esos tickets de cena lo más posible, en la guerra hay que lograr los objetivos con la mínima perdida, cuidado! los pasajeros no deben ver los tickets de cena, lancen migajas al aire para ver quien acepta, digan que hicimos lo imposible aunque apenas hiciéramos lo posible.
Como resultado de las tres más desagradables horas de mi vida, termine completamente indignado y con un dolor de cabeza cósmico, el trato de los empleados de Lufthansa fue realmente humillante. Lo más lejos posible de un trato medianamente digno para clientes insatisfechos, nos dieron como compensación lo mismo que le ofrecieron a los que voluntariamente dejaron el avión. Cosa completamente absurda e injusta. Yo necesitaba tomar el avión y no puede hacerlo, perdí la reunión en Frankfurt. Perdí la planificación realizada un mes atrás para tener un viaje agradable. Nunca una compañia y sus empleados me habian tratado tan mal, la peor experiencia de atención al cliente en mi vida. Nada se resolvia y el conflicto duró unas tres horas. Impresionante. Nadie en Lufthansa se ha disulpado por el problema y le dimos la vuelta al planeta buscando una oficina para quejarnos. Parece que tal oficina no existe o está en un apartado postal de Irlanda.
Al final lograron que algunos de los pasajeros pudiéramos abordar un vuelo de Air Europa que salía a las 9 de la noche (5 horas después que nuestro vuelo original) de allí haciendo malabarismo de aeropuerto nuestro itinerario se transformo en Caracas-Madrid-Frankfurt-Munich-Hong Kong. Para tomar el vuelo hicimos otra fila de unas 100 personas, parados durante más de dos horas más, ya habíamos pasado 2 horas parados en el limbo. Ningún empleado de Lufthansa nos dio asistencia en los mostradores de Air Europa, lo que ocasiono nuevos problemas con los impuestos de salida. Unos pasajeros alemanes estaba esperando el vuelo de Air Europa en otra parte del aeropuerto y nadie les decía nada. Realmente patético.
Luego de chequear las maletas y tener el pase de abordaje, respiramos tranquilos y fuimos a comer con el ticket de cena de Lufthansa, ese que tenían escondido. Fue un momento de calma después de tanto problema.
Ya en Madrid nos encontramos con un empleado de Lufthansa que pudo, haciendo malabarismo de computadora, regresar nuestro itinerario más o menos a lo que teníamos en un principio. La diferencia estaba en que tendríamos que romper el record mundial de 400 metros planos en aeropuerto con obstáculos (inmigración, números de puerta, otros pasajeros) para poder llegar a tiempo a todos nuestros vuelos. Al final lo logramos y llegamos a Hong Kong, totalmente destrozados por el peor viaje de nuestras vidas.
Duramos tres días como zombis tratando de recuperarnos de Lufthansa + Jetlag.
Luego a nuestro regreso, tenia todas las dudas del mundo con respecto a nuestro vuelo. Igual, llamamos el día antes y nos dijeron: todo está bien, somos Lufthansa no nos equivocamos. Pero pasajeros precavidos pasan menos problemas, fue lo que pensé. Nos levantamos muy temprano y llegamos al aeropuerto casi 5 horas antes del vuelo. Increíble. Yo mismo me sentí medio esquizofrénico por tanta antelación. Ya en el aeropuerto de Hong Kong, donde chequea Lufthansa estaba cerrado. Con nuestros pasajes por delante y nuestro espíritu indeleble buscamos la oficina de la línea aérea.
Es bastante difícil describir el lugar donde están las oficinas de las líneas aéreas en el aeropuerto de Hong Kong, pero después de caminar como 1 kilómetro, en medio de pasillos, donde fácilmente podría estar escondida el Arca Perdida, entramos en las entrañas del aeropuerto, me imagino que muchos aeropuertos son así, pero esa oficina solo es posible conseguirla por la manía que tienen los habitantes de Hong Kong en señalizarlo todo. Yo me sentía en medio de una película de ciencia ficción, buscando el Santo Grial alemán: Luftahnsa. Un pasillo muy limpio y pintado de blanco, lleno de puertas y más puertas, recuerdan Matrix, casi me imagino topándome con Neo al doblar una esquina. Llegamos, la puerta como iluminada, dentro el silencio absoluto. Tocamos y nada. O no había nadie o el sistema de TV les avisó que dos clientes estaban tras la puerta. Bueno nadie abrió. Si que emprendimos el camino de regreso.
Habíamos dejado una avanzada frente al mostrador donde Lufthansa comenzaría a chequear, estábamos de primeros en la fila y pasamos. Bueno adivinen queridos amigos. Pues no teníamos reserva en el vuelo, no podíamos volar porque como jamás usamos nuestro tramo de pasaje de Caracas a Frankfurt, Lufthansa no tengo idea de con que lógica o software de atención al cliente, había decidido que nosotros jamás volamos, aunque desde Madrid nos montamos en esos aviones con punta de Balón de Fútbol de la línea aérea alemana. ¿Pensarían que aun estábamos en el limbo? Duramos 1 hora en resolver el problema. El avión estaba completamente lleno otra vez, pero esta vez pudimos montarnos por ser los primeros de la fila. Me imagino que nuestros casi compañeros de viaje (los tres que no se montaron) estarán escribiendo en sus blogs la eficiencia de Luftahnsa.
Bueno una vez en Frankfurt descubrimos algo aterrador, pareciera que Luftahnsa es solo manejada por un FAX, todo en esta aerolínea termina en un Fax. No estoy jugando. Según al más antipático supervisor que existe sobre el planeta tierra (lastima que no tengo el nombre, lo podría nominar al record Guinness) en el aeropuerto de Frankfurt no hay oficina de atención al cliente de Lufthansa, tampoco un teléfono, tampoco podíamos poner la queja en el aeropuerto de Frankfurt, no había manera. Caímos en el limbo del Fax de Lufthansa. No me creen. Miren la foto. Incluso te cobran por llamar al Sr. Fax de atención al cliente. Como es posible que una empresa en pleno siglo XXI tenga un fax para atender a sus clientes, además el Sr. Fax tiene su propia tarjeta de presentación, alucinante. Todo esto en Alemania. Más alucinante aún. Revisen la página web de Lufthansa, también el Sr. Fax.
Tarjeta Lufthansa
Podemos organizar un concurso mundial para encontrar el Teléfono de asistencia al cliente de Lufthansa, no el teléfono para reservas, un teléfono para quejarse del mal trato dado. Es probable que no exista tal teléfono. Encontré una dirección postal en Irlanda, una caja en una oficina postal de Dublín. Impresionante.
Ya para terminar esto, ni se les ocurra pedir un formulario de reclamo en Lufthansa, eso no existe, no saben lo que es. Oficinas para hablar con algún ser humano sobre una queja directamente en un aeropuerto del mundo, por lo menos en Frankfurt, Hong Kong y Caracas eso no existe. ¿Es posible que Wolfgang Mayrhuber (presidente de Lufthansa) sea la marca de algún Fax? La primera compañía del mundo dirigida por un fax. Alucinante.
Esquema para no perderse en este post:
1. Vuelo de Lufthansa del 9 de abril de 2006 Caracas-Frankfurt LH 535 sobrevendido.
2. 12-15 pasajeros en tierra sufren 3 horas de desorganización corporativa de la Linea Aerea alemana Lufthansa. Reciben malos tratos, gritos, pocas respuestas y una compensación igual a la ofrecida a pasajeros que voluntariamente no quisieran volar.
3. Se tarda más de 3 horas en dar respuesta a los clientes.
4. Nos reprograman nuestro viaje ahora volando por Air Europa. Caracas-Madrid-Frankfurt-Munich-Hong Kong
5. El viaje por Air Europa sale 5 horas después del vuelo de Lufthansa
6. En el aeropuerto de Barajas en Madrid el empleado C. Flores, logra ayudarnos y convertirse en el único empleado eficiente de Lufthansa de los más de 40 con que nos topamos en la odisea. Flores nos ayuda y logra que nos evitemos el viaje Frankfurt-Munich, además hace milagro y logra que nuestras maletas no terminen en Munich.
7. Corremos por dos aeropuertos de Europa para poder tomar los vuelos a tiempo.
8. A nuestro regreso llamamos a reservaciones de Lufthansa para ver que si todo esta bien. Dicen que si. Todo bien.
9. Estamos en el aeropuerto de Hong Kong 5 horas antes de salir el avión. No tenemos reserva ni nada por no haber volado con Lufhtansa al tramo Caracas-Frankfurt. Duramos 1 hora en resolver este problema. Tres desconocidos se quedan en Hong Kong recibiendo sonrisas de los empleados de Lufhtansa, en Hong Kong no gritan.
10. En Frankfurt nos topamos con el más descortés supervisor aéreo que existe sobre la tierra. No hay oficinas de reclamo, ni planillas ni nada. Solo podemos hablar con el Sr. Fax (ver tarjeta arriba).
11. Finalizó este post y comienzó a escribir la carta de reclamo que enviare a una caja postal en Irlanda.
Europa Centralized address for feedback in the European language of your choice
Lufthansa Customer Relations
Centre Europe Relations
P.O. Box 9815,
Dublin, Irlanda.